自韓國三星電子19日（rì）在本土啟動置換電池存在問題的蓋樂世Note 7手機以來，4天內換機數超過10萬，選擇退貨的用戶占（zhàn）比不到購機用戶的5%。從全球來看，三星電子龐（páng）大的召回計劃仍在執行（háng）當中，如何挽回聲譽，如何應對訴訟（sòng），又如何鞏固市場份額，是三星電子即將麵（miàn）對的挑戰。

　　希望與失望（wàng）

　　一個月前的首爾，三（sān）星新款手機的巨幅廣告不時映入眼（yǎn）簾。三星電子移動事業部負責人高東真略顯低調的語氣中，流露出對蓋（gài）樂（lè）世Note7的信心（xīn）。“在保持謹慎的同時，也稍（shāo）微有些（xiē）期待。”高東（dōng）真在發布會上如此（cǐ）表態。當時，全球市場也（yě）普（pǔ）遍看好蓋樂世Note7的銷售前景（jǐng），三星電子股份受（shòu）到追捧（pěng）。8月18日，三星電子（zǐ）股價（jià）一度達到每股164.4萬韓元，為公司上市以來新高。

　　蓋樂世Note7被三星電子視為本年度的戰略產品，用來與蘋果iphoness7以及中國多家製造廠商的智能（néng）手機（jī）一決高下。虹膜識別技術是Note7的最大賣點，一直被三星電子大書特書。該技術基於眼睛中的（de）虹膜進行（háng）身份識別，在屏幕解鎖和在線支（zhī）付時可以用到。8月19日，這款手機開始在韓國、美國、英國、澳大利亞等全球10個市場率先發售。

　　不久之後，三星電子的噩（è）夢開（kāi）始了。8月下旬，全球多（duō）名用戶將燒毀的Note7手機（jī）照（zhào）片發到網（wǎng）上，稱“充（chōng）電時發生了（le）爆（bào）炸”。據美國安全（quán）監管部門的數據，三星（xīng）電子僅（jǐn）在美國就接到了92起有關電池過熱的通報，其中26起涉及燒（shāo）傷事（shì）故。

　　據（jù）美聯社報道，一些消費者公開抱怨（yuàn）這款手機在充電時出現問題。三星電（diàn）子當時沒有說明（míng）用戶是否應（yīng）停（tíng）止使用這款手機（jī），或者手機是否會（huì）在不充電狀態下（xià）發生爆炸和著火。這樣（yàng）的問題令三星電子措手不及，無法找到方法確定具體哪部手機會危及（jí）用戶，當時（shí）有人估計每4.2萬塊手機電池中（zhōng）就有1塊存在缺（quē）陷。

　　9月2日，首爾太平路三星大樓，高東真又出現在記者會上。

　　這次，他為蓋樂世Note7炸機事件致歉，同時宣布為已購買該款手機的顧客（kè）更換新機或全額退（tuì）款。“對新產品上市後不久就給顧客帶來不便以及（jí）給熱愛三星產品的所有（yǒu）人增添了憂慮深（shēn）感愧疚”，高東真說，已確認部分產品的蓄電池組（zǔ）存在問題，三星電子將停止銷售蓋樂世（shì）Note7，無（wú）論（lùn）顧（gù）客在何時購買的該款（kuǎn）手（shǒu）機，均可更換為新機（jī）。麵對三星電子為何延遲了一段時間才宣布召回（huí）的問題，高東真解釋說“隻有先查（chá）明根本原因，才能重（chóng）新獲得信賴”。

　　三星電子還決定，對電池發生爆炸而出現問題的（de）蓋樂世（shì）Note7智能手機全部召回，此前向10個（gè）國家發售的250萬部智能機（jī）均在召回（huí）之列。韓國媒（méi）體說，這是（shì）三星電子首次（cì）因產品缺陷召回智能手機，也是憑借硬件（jiàn）競爭力坐上全球智能機市場霸主寶座的（de）三星電子未（wèi）曾經曆的危機局麵（miàn）。

　　事實上，智能機電池出現問題的情況並非首次。單三（sān）星（xīng）電子就曾被舉報Galaxy S3、Galaxy Note1-3係列、Galaxy S4產品存（cún）在部分電池發脹或過熱的問題，三（sān）星電子對（duì）此都給予（yǔ）了免費（fèi）換貨。

　　一些細心人注意到，三星電子在（zài）2日的停售產（chǎn）品通知中，並（bìng）未要求消費者立即（jí）停止使用蓋（gài）樂世Note7手機；大約一個星期後，三星（xīng）電子才在另一（yī）則通知中要求消（xiāo）費者停止使用這款問題（tí）手機。

　　盡管高（gāo）東真並未明確（què）透露召回相關費用的具體數額，但他表示（shì）“數額之大令人痛心疾首”。根據韓國SK證券公司的分析，蓋樂世Note7僅召回費用就將達到約4.5億美元（yuán），2016年7月至9月Note7的銷售量可能會（huì）從預計（jì）的（de）500萬部（bù）下（xià）降到300萬部左右。若（ruò）算上每部手機的零件成本（約300美元），三星電子實際承擔（dān）的更換費用大概（gài）在7.5億美元左右。有人估（gū）算，召回事件（jiàn）將讓三星電子的營收減少50億美元，年淨利潤降低5%。

　　還有分析指出（chū），三（sān）星（xīng）電子城門失火，殃及池魚也在（zài）所難免。三星智能手（shǒu）機零件由日本的（de）村田製作所、TDK和（hé）阿爾卑斯電氣等供應，未來上述公司業績也可能受到衝擊。

　　韓國已開始研討（tǎo）三星手機的爆炸問題。據報道，鋰離子電池的爆炸主要是由電池芯的核心部件隔膜引起。隔（gé）膜的作用（yòng）是將電池的正極和（hé）負極（jí）隔（gé）開，鋰離子在通過（guò）隔膜上的小孔流經正負兩極時會產生能量。值得注意的是，隔膜可能因質量問題或（huò）異物質（zhì）等產生破損，導致正負極的成分相遇而發生爆炸（zhà）。首爾大學材料工學係（xì）教授薑其錫分析認為，“鋰離子電池本身並非完全穩定，因此常發生各種問題”，“尤其是最（zuì）近為了造出更薄、使用壽命更持久的電池提高了能量密度（dù），使得問題頻繁發生（shēng）”。

　　禁令與補救

　　因擔心手機在使用過程中起火爆炸，全球多家航空（kōng）公司（sī）針對三星蓋樂世Note7發出航空禁令，提（tí）示（shì）乘（chéng）客不要在登（dēng）機後使用此款手機，也不要進行（háng）托運。多國監管機構也（yě）要求三（sān）星電子上報問題（tí）電池的調（diào）查結果。另一方麵，三星電子已經啟動（dòng）置換計劃，希（xī）望盡快消除本次風波對三星電子聲譽的影響。

　　據新加（jiā）坡《聯合早報》報道，美國佛羅裏達州28歲男子斯特羅貝（bèi）爾日前起訴三星電子，原因是放在他褲子（zǐ）口袋裏的三星蓋樂世Note7手機突然爆炸，導致他被嚴重燒傷。這很可（kě）能是三星電子在（zài）美國麵對的第一起相關民事訴訟。

　　斯特（tè）羅貝爾還原了事故發（fā）生的情況，手機爆炸先是右腿受傷，當他嚐試取出手機時，左手拇指也被燒傷。斯特羅貝爾（ěr）的律師皮埃羅稱，“他的傷勢屬於二級（jí）燒傷，燒傷麵積與手機的大小差不多”，當事（shì）人要求賠償他的醫療費及其（qí）他損失。

　　在此前（qián）後，全球都對這（zhè）款容易爆炸的智能手機采（cǎi）取了敬而遠之（zhī）的態度。

　　美國消費產品（pǐn）安全委員會15日說，因電池缺陷和起火爆炸危險，正式召回三星（xīng）蓋樂世Note7手機。該委員（yuán）會主席（xí）埃利奧特·凱表示：“鑒於這款產品存在如此嚴重的火災隱患，我敦促（cù）所有消費者……立即（jí）配（pèi）合召回該產品。”

　　美國聯邦航空（kōng）局發表（biǎo）聲（shēng）明，“強烈建議”乘客（kè）在登機後不要（yào）啟動Note7手（shǒu）機或（huò）為其（qí）充電，也不要把它放在托運（yùn）行（háng）李裏麵。日本國土（tǔ）交通省9日發布類似警告，要求國內各航空公（gōng）司（sī）不要讓乘客在飛機上使用Note7手機。新加坡航空公司、澳（ào）大利亞航空公司、維珍澳大利亞航空公司和阿聯酋（qiú）阿提哈德航空等公司也紛紛加入這一行列，為蓋樂世Note7手（shǒu）機下達飛行禁令。

　　韓國交（jiāo）通部10日發表聲明，要求Note7手機用戶在乘坐（zuò）飛機時全程關機、不給手（shǒu）機（jī）充電，且（qiě）手機不（bú）能放在托運（yùn）行李（lǐ）內。此外，韓國產業通（tōng）商資（zī）源部下屬（shǔ）國家技術（shù）標準院責令三星（xīng）電子上報（bào）Note7的調查（chá）結果。

　　在中國市場上，三星（中國（guó））投資有限公司也向國家質檢總局（jú）備案了召回計劃，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間製造的部分蓋樂（lè）世Note7數字移動電話機，中國大陸地區受影響的數字（zì）移（yí）動（dòng）電話機數量（liàng）為1858台。據報道，國家質檢總局（jú）執法司（sī）組織質檢總局缺陷產品（pǐn）管理中（zhōng）心（xīn）與三星（中國）代表進行會談後，該公司向國（guó）家質檢總局備案了召（zhào）回計劃。此次召回部分（fèn）產（chǎn）品（pǐn）為2016年9月1日正式銷（xiāo）售前（qián）通過三星官網（wǎng）蓋樂世社區等渠（qú）道，通過（guò）以舊換新等方式提供的測試體驗用數字移（yí）動電話機。

　　與（yǔ）此同時，經受（shòu）過大風大浪的三星（xīng）電子開始推進危機公關。三星電子10日在其官方網站上發布聲明說，韓國消費者應停（tíng）止使（shǐ）用蓋樂世Note7手機，前往三星維修（xiū）中（zhōng）心進行手（shǒu）機（jī）召回。

　　14日，三星電子在韓國多家報紙上刊登大幅廣告，宣布推出了一款針對蓋樂世Note7手機的軟件更新，使得（dé）手機最多隻能充電60%，從而避免過熱而起火（huǒ）爆（bào）炸。不過，不少消費者抱怨，這意味著（zhe）手機的高端體驗“大打折扣”。

　　三星電子美國分公司總裁蒂姆·巴克斯特15日在一則視頻中向消費者道歉（qiàn）：“我們沒有達到你們所（suǒ）期待、所應得的（de）卓越品質。”三星電子（zǐ）美國分部還表示，美（měi）國Note7手機用戶可任選幾款三星手機中的一款進行置換（huàn），還可收到一張價值25美元的禮品卡。

　　19日當天，三（sān）星電子啟動了韓國本土售出約40萬部Note7的換機計劃。韓（hán）聯社的報道說，購買（mǎi）Note7的消費者當天起可在SK電訊、KT、LG U+等韓國三大（dà）移（yí）動運營商（shāng）全國各地的賣場免費申請換貨，而退貨（huò）申請時間截止（zhǐ）到當天。產品更換將按照手機開通服務的順序進行（háng）更換。據（jù）悉，手機破損、沒有充電器或（huò）包（bāo）裝盒的用戶也可免費更（gèng）換（huàn）同一配色的新機。

　　根（gēn）據時間表（biǎo），20日上午2時起，蓋樂世Note7軟件會自動更新，電池最大充電量僅限於60%，預計28日重啟新機銷（xiāo）售。

　　據韓國電信業界22日（rì）消（xiāo）息，自三星電子19日啟動本（běn）土（tǔ）換機計劃以來，4天換機數超過10萬，而選擇退貨的用戶占比不到購機用戶的5%。據統計，僅19日換機計劃啟動當天就有（yǒu）2萬餘人（rén）更換，目前已超過10萬用戶選擇換（huàn）機。選擇退貨的約1.8萬人，占購機用戶的4.5%。

　　路透社的報道稱，美國（guó）在線（xiàn）銷售平台亞馬遜已經重新開始接受Note7的訂單。三（sān）星電子在一份聲（shēng）明（míng）中（zhōng）表示，已將（jiāng）50萬部新（xīn）手機發貨給美國市場（chǎng）的運營商和零售商。

　　據美國信息技術（shù）媒體androids Police公布的一項調查結果（guǒ），從9月4日起有11621名網民（mín）在線答複，39%的受訪者回答說三星電（diàn）子召回蓋樂世 Note7沒有影響到三星品牌形象，有37%回答三星電（diàn）子及時有效的應對（duì）措施提高（gāo）了其信賴度。有13%則回（huí）答（dá）對三星智能手機的信賴度略降，11%回（huí）答信賴度大大（dà）下降。另據網絡媒體GSM Arena日前（qián）公布的消息，其針對（duì）7465名網民進行的調查顯示，有63%表示將等（děng）待更換Note7新產品，而回答將選用其他公司（sī）產品的比例為37%。

　　戰略與戰術

　　目前，全球智能手機廠商進入新一輪博弈，雖然各家廠商都在提升產品功能，但（dàn）從趨勢上看，尚未發現下一個“現象級產品”的蹤跡。有分析指出，進入成熟期的智能手機市場已無法憑借技術上一點一（yī）滴（dī）的微小進（jìn）步實現銷售上的大幅增長，誰能跳出日漸固化的智（zhì）能手機思維，誰才會成為下個十年的霸主。

　　除了（le）虹膜識別技術，三（sān）星（xīng）電子將賭注（zhù）押在可折疊屏幕上。8月初（chū），在紐約舉行的新品（pǐn）發布會上，高東真透露說，三星電子的屏幕可折疊（dié）智能手機已進行了各種測試（shì），但距（jù）上市仍需時間，而具體發（fā）布時間是在今年下半年還是明年（nián）目前尚不清楚。

　　據報道，所謂的屏幕可折疊手機是指無需合頁等零件就可直接將屏幕折疊的新（xīn）一代（dài）手機。該手（shǒu）機可根據需要任意折（shé）疊和（hé）打開，小體積大屏幕的特（tè）點備受（shòu）期待。要實現該手機的實用化，三（sān）星電子擅長的柔性有機麵板等材料不可或缺。根據高東真的表態，一些（xiē）業內分析師（shī）認為，該機型距離實用化已為時不遠，三星電子在“硬件方麵的準備已經完成，接下來是軟（ruǎn）件（jiàn）方麵”。

　　對三星電子而言，智能手機等IT設備業（yè）務是盈利的（de）主力軍。據報道，今年4月到6月，得益於由於精簡產品線和降低研發費等（děng）措施，三星智能手機部（bù）門的營業利潤達到4.32萬億韓元，同比增（zēng）長超過50%。

　　除（chú）了三星電子，韓國LG也準備正式量產柔性屏折疊手機。該公司已開始在龜尾市（shì）的（de）工（gōng）廠部署（shǔ）6代OLED柔性屏的生產線，LG的折疊（dié）手機正在從研發實驗室走向生產線。此外，LG還與加拿大OLED屏幕技術廠商IGNIS Innovation達（dá）成了合作，未來（lái）將在（zài）柔性屏領（lǐng）域進行更多技術交流。

　　美國蘋果公司月初在舊金山舉（jǔ）行了新品發布會，推出蘋果手（shǒu）機iphoness7和（hé）iphoness7Plus以及第二代蘋果（guǒ）手表。

　　iphoness7係列的發布（bù）延續了蘋果公司每兩年對智能手機更新換代的傳統。據介紹，新（xīn）款（kuǎn）手機首次增加防水、防塵設（shè）計，並取消耳（ěr）機插（chā）孔，改用充電（diàn）接口與附帶（dài）新（xīn）款耳機連接。用戶也可以通過適配器將現有老款耳（ěr）機接入蘋果新款手機。蘋果公司表（biǎo）示，取消耳機插孔是為了給內部設（shè）計騰出更多空間（jiān）。

　　總體而言，4.7英寸顯（xiǎn）示屏iphoness7和5.5英寸顯示屏iphoness7Plus的外觀設計與上一代iphoness6係列相似，但在技術性（xìng）能指標上（shàng）有所提升，包括采用運行速度更快的蘋果A10處理器、改進照相係統、增強圖像處理功能、改（gǎi）進用以操作回到主屏幕的（de）home鍵操作性能、使（shǐ）用立體聲揚聲器等。另外，iphoness7Plus引入（rù）廣角鏡（jìng）頭加遠攝鏡頭的後置雙鏡頭設計，兩種鏡頭在使（shǐ）用中可轉換。蘋果公司首席執行官蒂姆·庫克在（zài）發布會上公布了蘋（píng）果產品（pǐn）的銷售業績。他說，迄今蘋（píng）果手機銷量已超過10億部。去年蘋果手表（biǎo）是全（quán）球銷售收入第二大手表品牌。此外，蘋果（guǒ）應用商店的應用下載量超過1400億次。

　　與此同時（shí），國產手機對蘋果的圍剿格局正在形成。在蘋果推出新款手機前後，中興、魅族、華為等手機品牌紛紛（fēn）計劃推出年度新（xīn）產（chǎn）品。調查顯示，2016年上半年，國內智能手機總（zǒng）銷量超過2.5億部，銷量前五位分別是蘋果、華（huá）為、OPPO、VIVO和小米。今（jīn）年四月，美國《福布斯》雜誌重點（diǎn）報道了華（huá）為，並提出了“華為將成為下一個三星嗎”這（zhè）樣的問題。韓國《中央日報（bào）》認為（wéi），華為正在複製三星的成功之路。文章還說，表麵上兩家公司似乎展（zhǎn）開了激烈的鬥爭，但實際上兩家（jiā）公司在背（bèi）後一直保持著密切的（de）合作（zuò）關係。華為去年從韓國企業購（gòu）買了總值達21.5億美元的零部件，其（qí）中一半以上是從三星電子和其子公司（sī）購買。

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